Trái tim của Call Center
ACD là gì?
ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một phần mềm quan trọng, cũng là cụm từ thường thấy nhất trong Call Center cho phép phân bổ các cuộc gọi đến với người điện thoại viên một cách tự động. ACD là một phần mềm thiết yếu được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có. Đặc biệt là khi:
ACD và bộ định tuyến cuộc gọi thông minh
Có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên nên tảng hệ thống ACD tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp bạn giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent).
Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing)
Lựa chọn phương pháp này giúp doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bằng việc linh hoạt gán ghép các kỹ năng vào từng điện thoại viên, hệ thống sẽ tự động lựa chọn để phân bổ cuộc gọi vào mà không cần phân chia điện thoại viên theo từng nhóm chức năng cố định, luôn đảm bảo khách hàng được gặp người có thể giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng nhất.
· Thuật toán phân bổ dựa trên thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên (Least Idle)
Ngoài việc giúp khách hàng tìm được đến điện thoại viên có chuyên môn phù hợp, thì hệ thống còn tính toán thời gian nhàn rỗi của từng điện thoại viên để đổ cuộc gọi vào điện thoại viên có thời gian rỗi dài nhất trên hàng đợi.
· Thuật toán phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi cá nhân (Least Occupied)
Thuật toán này sẽ tính toán ưu tiên rải cuộc gọi đến điện thoại viên có số lượng cuộc gọi tiếp nhận ít nhất trong ngày.
· Thuật toán phân bổ dựa trên mức độ kỹ năng của nhân viên (Skill level)
Hơn thế nữa, việc cho phép đánh giá mức độ từng kỹ năng của nhân viên từ giỏi nhất đến thấp nhất sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc hoạch định các chiến dịch chăm sóc khách hàng theo phân loại khách hàng VIP, Platinum, Gold, Silver.
Trên đây là bài giới thiệu về tính năng quan trọng nhất của Call Center, là trái tim của Call Center: Phân bổ cuộc gọi tự động ACD và phương pháp định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng nhân viên. Tùy vào hình thức tổ chức trong doanh nghiệp và mô hình kinh doanh mà nhà quản lý Call Center lựa chọn kịch bản định tuyến phù hợp nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.