Lượt xem: 483

Yêu cầu hệ thống Tổng Đài

KHG muốn xây dựng hệ thống liên lạc đáp ứng các yêu cầu sau:

  • Hệ thống đáp ứng nhu cầu gọi liên lạc nội bộ giữa hai hoặc nhiều chi nhánh
  • Mỗi chi nhánh có khoản 40 người dùng trở lại
  • Sử dụng đầu số điện thoại cố định để liên lạc ra ngoài
  • Chuyển cuộc gọi đến các phòng ban khác trong trường cần hỗ trợ
  • Tích hợp với ứng dụng hội nghị tay ba và hội nghị âm thanh
  • Ghi âm tất cả các cuộc gọi
  • Cung cấp các Báo cáo về các mặt hoạt động của hệ người dùng
  • Thông báo và hỗ trợ đẩy vào Voice mail sau khi khách hàng đợi lâu
  • Có khả năng mở rộng trong tương lai khác

DUHUNG với kinh nghiệm và năng lực của mình đề xuất giải pháp tổng đài liên lạc sử dụng công nghệ mã nguồn mở, một sản phầm và giải giải pháp tổng đài liên lạc phổ thông và mạnh mẻ hàng đầu thế giới.

 Dưới đây là thiết kế kỹ thuật/ công nghệ tổng quát nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của KHG

Sơ đồ kiến trúc tổng thể

mo hinh call center

Hinh 1: Sơ đồ kiến trúc tổng thể

Hệ thống tổng đài liên lạc tại hội sở HCM được xây dựng dựa trên các thành phần sau:

  1. Sử dụng tổng đài Grandstream UCM6102
  2. Sử dụng 2 line bưu điện và Siptrunk FPT (không hạn chế)
  3. Hỗ trợ kết nối với tổng đài Panasonic với 8 cuộc gọi đồng thời
  4. Recoder : ứng dụng ghi âm, ghi âm tất cả các cuộc gọi vào ra
  5. Report : ứng dụng báo cáo cụ tiết cuộc gọi, hiệu suất của, cuộc gọi nhỡ, vv…
  6. Tậng dụng Hạ tầng mạng nội bộ WAN kết nối từ các site của KHG
  7. Muốn nâng cấp cuộc gọi chỉ cần kéo thêm line bưu điện và bổ xung thêm gateway.
  8. Công cụ cho người dùng đặt tại KHG
  • Softphone : phần mềm thực hiện và xử lý cuộc gọi
  • IP Phone Grandstream 1160 tại văn phòng giúp tăng hiệu quả làm việc cho người dùng

Mô hình nguyên lý:

nguyen li

 

Với các tính năng:

  • Gọi nội bộ: Gọi miễn phí giữa các điện thoại nhánh nếu có.
  • Voice mail: Khi có voice mail, một email sẽ được gửi đến chủ account đó để báo hiệu. Cơ chế hộp thư thoại có thể truy cập vào hệ thống để nghe tin nhắn trực tiếp bằng điện thoại hoặc nhắn tin nhắn thoại qua email.
  • IVR – Auto Attendant: Như chức năng DISA trong tổng đài TDM thông thường. Tuy nhiên chức năng này định tuyến các cuộc gọi mềm dẻo hơn, cho phép đẩy vào các Sub-IVR, Queues, Groups với các thuật toán phân phát cuộc gọi thông minh: Ringall, Fewest, LeastRecent, Random, …
  • Conference: Tạo các phòng hội nghị thoại không hạn chế số lượng phòng họp và số người tham gia.
  • ACD Queues: Hàng đợi tự động phân phát cuộc gọi với nhiều thuật toán: Ringall, Roundrobin, LeastRecent, FewestCalls, Random, Rrmemory.
  • Music on Hold: Nhạc khi chờ máy, chuyển máy, Parking,… Cho phép customize các file âm thanh hay up các file theo yêu cầu lên hệ thống.
  • System Backup: Tự động backup hệ thống theo một lịch trình đã thiết lập từ trước.
  • Easy System Administration : Dễ dàng quản lý thông qua các giao diện: Web Browser, SSH. Có thể truy xuất vào cấu hình từ bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào miễn là có một kết nối internet.
  • Powerful Reporting: Thống kê/báo cáo theo nhiều chỉ tiêu: Accountcode (quản lý người dùng theo Account Code), Destination, channel, duration, … Xem các so sánh Traffic Monthly, Traffic Daily, … thông qua các mô hình đồ họa.
  • Follow Me: Tự động chuyển cuộc gọi đến 1 đích khác (ra PSTN)
  • Blacklist: Ngăn chặn các cuộc gọi không mong muốn.
  • Time Conditions: Đặt giờ hoạt động của hệ thống, cho phép hệ thống chỉ tiếp nhận các cuộc gọi trong những thời điểm cho phép.
  • PIN Sets: Đặt password (PIN) cho các cuộc gọi ra PSTN.
  • DISA: Tạo cuộc gọi từ xa. Người dùng bên ngoài PSTN có thể quay số tổng đài, authenticate và tạo cuộc gọi thông qua tổng đài nư một extension.
  • Và các chức năng cơ bản khác như: Hunt Group, Transfer, Call Forwarding, Do Not Disturb, Caller ID, Call Parking.
  • Quản lý người dùng theo Account code: Hệ thống sẽ authencicate người dùng qua Account Code riêng của mỗi người (không phải dựa vào số extension). Người dùng có thể dùng điện thoại nhánh ở bất cứ đâu, nhưng trước khi gọi liên tỉnh, di động hay quốc tế phải được xác thực bằng Account code riêng. Và hệ thống sẽ monitor cuộc gọi dựa theo Account code này để cho việc thống kê, báo cáo sau này.
  • Nhận cuộc gọi trực tiếp không thông qua tiếp tân: Có một số đường dây nóng nhận cuộc gọi trực tiếp từ bên ngoài vào không thông qua tiếp tân, mà được đưa trực tiếp vào những người được chỉ định.
  • Call Recording: ghi âm cuộc gọi.
  • Nghe lắng : phải nhập pass trước khi nghe và chọn nghe trên kênh nào hoặc trên extension nào.
  • Video Calls: Hỗ trợ H.263, H.263+ cho các cuộc gọi video thông qua các đầu cuối IP Video Phone (GXV 3000).
  • Billing : Tính cước cuộc gọi, có thể thống kê cước của từng người theo account code
  • Remote user : Đang ở một nơi khác (ở một tỉnh khác chẳng hạng) miễn là có internet là có thể đăng ký về tổng đài và thực hiện đầy đủ các tính năng của tổng đài.
  • Voice to email : Nếu có một cuộc gọi quan trọng và muốn ghi âm cuộc gọi này và gửi lên một địa chỉ mail được chỉ định trước.
  • Fax to email : Khi nhận một fax nào từ bên ngoài thì sẽ gửi lên một địa chỉ mail được chỉ định trước.
  • Print to Fax : Có thể thực hiện fax ngay tại máy tính mình ngồi mà không cần dung máy fax.
  • Trunk giữa hai hoặc nhiều asterisk : Để tận dụng các tổng đài để có thể gọi nội bộ cho nhau miễn phí hoặc tận dụng các line pstn ở các tổng đài khác nhau. Ví dụ : Một công ty có hai chi nhánh. Một ở HCM và một ở Đà Nẵng. Trunk giữa hai tổng đài sao cho ở HCM gọi cho số nội bộ của Đà Nẵng miễn phí và ngược lại. Nếu ở HCM gọi điện ra một số cố định ở Đà Nẵng thì sẽ tận dụng các line ở Đà Nẵng để tiết kiệm chi phí (tính cước nội hạt từ Đà Nẵng đến Đà Nẵng) và ngược lại.
  • Quản lý conference : Dùng để quản lý phòng họp.
  • Conference

Các lợi ích của giải pháp :

  • Đáp ứng nhu cầu liên lạc nội bộ
  • Đáp ứng nhu cầu liên kết chi nhánh và gọi nội bộ miễn phí
  • Khách hàng chỉ cần nhớ một số điện thoại duy nhất 1900
  • Thuận tiện cho các nhân viên ở các chi nhánh trong việc liên lạc
  • Giảm chi phí đầu tư ban đầu cho khách hàng
  • Giảm chi phí mở rộng hàng năm
  • Giảm chi phí nhân lực cho việc quản trị hệ thống
  • Đảm bảo dịch vụ với độ sẵn sàng cao, giảm thiểu tối đa sự cố nhờ cơ chế dự phòng
  • Khả năng mở rộng quy mô linh hoạt
  • Linh hoạt trong việc tích hợp với các ứng dụng hiện có của khách hàng để nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng
  • Có thông tin chi tiết về hoạt động của CC và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
  • Hệ thống không giới hạn số cuộc gọi vào và ra, không giẫn đến trường hợp nghẽn thoại

Nguồn: Duhung.vn

Phân phối điện thoại VoIP chính hãng tại Việt Nam