Nguyên tắc
Được xây dựng trên nguyên tắc: sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản: IP và analog. Sản phẩm phần mềm của Nam Trường Giang Callcenter được các chuyên gia công nghệ của Nam Trường Giang nghiên cứu và phát triển từ 4/2000, với các tính năng như: IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS,…
Tính năng của giải pháp
Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
- Nhận cuộc gọi đến từ mạng.
- Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
- Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của khách hàng.
- Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.
- Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR).
- Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).
- Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).
- Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi.
- Tổ chức cuộc họp hội nghị: 3-32 thành viên/room.
Quản lý, giám sát (Monitoring)
- Quản lý ĐT viên: mỗi ĐT viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). ĐT viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống.
- Phân nhóm ĐT viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐT viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐT viên.
- Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).
- Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.
- Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời.
- Nghe xen: nghe xen cuộc gọi đang diễn ra.
- Ghi âm cuộc gọi.
- Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm ĐT viên có 1 hàng đợi).
- Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực.
- Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên.
Ghi cước (CDR)
- Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:
- Thời điểm kết nối với hệ thống
- Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR
- Thời điểm kết thúc cuộc gọi
- Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)
- Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
- Thời gian nằm trong hàng đợi