Lượt xem: 906

IVR là gì?

Giới thiệu:

IVR  (Interactive Voice Response) là ứng dụng tương tác theo lời thoại, là một ứng dụng thường gặp đối với bất kỳ một hệ thống tổng đài nội bộ nào. Nó xử lý cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra.

IVR cho phép bạn tạo tùy chọn tự động trả lời liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm giảm bớt nhân lực trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng.

Đầu vào của IVR là người gọi với tương tác phím hoặc nhận dạng giọng nói. Hầu hết các IVR đều kết nối đến nguồn dữ liệu từ xa, đó có thể là một cơ sở dữ liệu, hay dịch vụ web …

Ứng dụng cho các hệ thống:

  • cho các công ty
  • cho các hệ thống tra cứu điểm thi
  • quà tặng âm nhạc
  • quảng cáo sản phẩm

Lợi ích của IVR

  • Hỗ trợ tối đa việc chăm sóc khách hàng 24/24

Bất kỳ thời gian nào khách hàng gọi vào vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu thông tin cũng như yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Mọi thông tin cuộc gọi vào hệ thống sẽ được lưu lại và thống kê đầy đủ

  • Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Giảm chi phí đầu tư nhân lực để hỗ trợ tư vấn khách hàng, do một số lượng lớn khách hàng đã được hỗ trợ bởi hệ thống IVR

  • Tiết kiệm chi phí cho khách hàng

Dựa vào hướng dẫn hệ thống, cuộc gọi của khách hàng sẽ được nhanh chóng định tuyến đến bộ phận , nhóm hoặc người cần gặp

  • Dễ sử dụng

Về mặt quản trị: dễ dàng quản lý và cấu hình thông qua giao diện web đơn giản

Về mặt khách hàng: dễ sử dụng thao tác do hệ thống có hỗ trợ đa ngôn ngữ, dễ dàng tương tác đến các bộ phận mong muốn

  • Hỗ trợ nhiều tính năng hữu ích

Tích hợp được với hệ thống dữ liệu công ty

Tự động gọi ra cho khách hàng theo lịch định sẵn có kèm lời thông báo

ứng dụng voicmail để để lại lời nhắn

Triển khai:

Mô hình:

 

vi-du-ve-IVR-voice-menuThiết bị:

  • Hệ thống mạng LAN nội bộ (nếu cần thiết) hoặc có thể sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp (thuê host)
  • Server dùng làm IVR (hoặc có thể sử dụng tổng đài IP tích hợp sẵn ứng dụng IVR … tùy theo nhu cầu) có cổng giao tiếp với PSTN
  • Cơ sở dữ liệu nếu có để Server IVR lấy thông tin (cho những ứng dụng cao cấp như tra cứu điểm thi, quà tặng âm nhạc…)

Kết nối và hoạt động:

  • Thiết lập kết nối và cấu hình đơn giản
  • Server IVR có thể được đặt trong mạng LAN nội bộ hoặc trên Internet
  • Khách hàng gọi vào hệ thống theo đường PSTN hoặc đường Internet
  • Tương tác phím trên điện thoại theo lời thoại hướng dẫn