Lượt xem: 1.428

Giới thiệu

Trung tâm cuộc gọi hoặc trung tâm gọi là hệ thống tập trung được sử dụng cho mục đích tiếp nhận và truyền tải một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại.

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng là một nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ một công ty nào, dù lớn hay nhỏ. Và vì thế, dịch vụ Call Center ngày càng được biết đến và nó dần trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.

Lợi ích

  • Hỗ trợ tối đa việc chăm sóc khách hàng
  • Tạo sự tiện lợi cho khách hàng
  • Tư vấn và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh và cụ thể
  • Quản lý khách hàng dễ dàng
  • Giảm bớt chi phí quảng cáo cho việc thông tin đến khách hàng
  • Thống kê báo cáo, hỗ trợ đưa ra dự kiến, mục tiêu chiến lược của công ty.

Triển khai

Mô hình:

call center phone

Thiết bị và hạ tầng:

  • Cơ sở hạ tầng mạng LAN
  • Một server làm Call Center kết nối PSTN
  • Thiết bị đầu cuối: IP Phone hoặc softphone và tai nghe chuyên dụng

Kết nối và hoạt động:

  • Một Call Center bao gồm một tổng đài IP và các ứng dụng đi kèm: IVR, ACD Queue, Pop up và tính cước nếu có và các thiết bị đầu cuối được lắp vào mạng nội bộ …
  • Cuộc gọi vào Call Center sẽ được hướng dẫn bằng IVR, tương tác phím để vào các mục tìm kiếm thông tin mong muốn hoặc đổ vào ACD Queue để được hỗ trợ trực tiếp
  • Khi cuộc gọi đổ vào, Queue sẽ phân phối cuộc gọi đến Agent. Trên màn hình Agent sẽ hiển thị thông tin khách hàng gọi vào (với trường hợp khách hàng cũ) hoặc hiển thị màn hình trắng (trường hợp khách hàng mới) để Agent thuận tiện lưu thông tin khách hàng